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Artigo escrito por Marco Antonio Oliveira Neves, Diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda
Muitas Transportadoras os Operadores Logísticos têm se questionado sobre a viabilidade técnica e econômico-financeira de atuar ou não no segmento e-commerce. Afinal, não faltam dados e fatos que comprovem a força desse canal de distribuição e a sua importância em uma sociedade cada vez mais voltada à informação.
Mesmo diante de tantos fatores positivos, até o momento poucas empresas efetivamente se aventuraram nessa difícil empreitada. Existem muito mais dúvidas e intenções do que realmente ações concretas no sentido de "explorar" esse filão. Em um mercado dominado pelos Correios e disputado por transportadoras de cargas expressas e couriers, a Tegma Logística, um dos mais importantes players do país no segmento de logística e transportes, recentemente realizou a aquisição de 80% da Direct Express, empresa especializada na logística no setor de comércio eletrônico. A Tegma Logística, ao invés de desenvolver suas próprias competências técnicas, optou pela aquisição de uma empresa especializada no e-commerce.
Mas por que tanto receio? Bem, pense em algo complexo em termos de atendimento das expectativas e necessidades dos Clientes. Agora eleve isso ao quadrado. Não deixe de acrescentar algumas "pitadas" da Lei de Murphy, afinal, algo sempre pode dar errado. Mexa bem e não esqueça de considerar as restrições impostas à distribuição urbana e as dificuldades oriundas dos "gargalos" existentes na infra-estrutura de transportes. Pense também na dificuldade de contratar e reter mão-de-obra qualificada. Dessa forma você terá uma boa idéia da dificuldade em atuar na prestação de serviços logísticos no comércio eletrônico. Portanto, para ganhar dinheiro no segmento e-commerce é preciso estar muito, mas muito bem preparado em diversos aspectos, estejam eles relacionados a sistemas de gestão, capital humano, tecnologia, infra-estrutura, processos e questões legais.
Quais são, então, os fatores críticos de sucesso na logística e-commerce?
Primeiro, não trate a logística e-commerce como uma mera commodity. Não incorra no erro de acreditar que o modelo de transporte convencional servirá para o e-commerce. As empresas que resolverem atuar nesse mercado deverão estar preparadas para todos os tipos de entregas, sejam elas residenciais (em casas, apartamentos, condomínios, etc.) ou comerciais (lojas de diversos tipos, conjuntos comerciais, shoppings, indústrias, etc.), e que exijam esforços particulares (montagem, configurações, içamentos, agendamento de horários, etc.).
Segundo, também deverão saber lidar com diferentes classes de materiais, em termos de tamanho, peso, valor, risco de roubo e furto, etc.
Por lidar com produtos altamente visados, em especial eletro-eletrônicos, calçados, artigos têxteis, etc., a prevenção e o controle de perdas será fundamental e uma questão de sobrevivência. É preciso investigar cada não-conformidade existente, seja um furto, avaria, devolução, etc. Caso contrário, seu lucro será consumido pelas intermináveis indenizações a Clientes. Aproveite para eliminar do seu dicionário a palavra extravio, que muitas vezes á tratada como uma simples perda, como se existisse um "buraco negro" aceitável nas empresas; extravio significa que alguém se apropriou de algo indevidamente, por má fé ou não.
Terceiro, ainda mais complexo que os anteriores, Transportadoras e Operadores Logísticos precisarão administrar expectativas e necessidades altamente distintas entre os diversos Clientes a serem atendidos. A percepção do nível de serviço poderá variar de forma considerável, mesmo considerando entregas semelhantes. Portanto, tenha uma clara compreensão e um correto entendimento do serviço a ser prestado e prepare-se para o atendimento dos requerimentos previamente negociados com seus Clientes.
Quarto, desenvolva suas competências e habilidades no custeio e na formação de preços dos serviços prestados. É preciso saber o que cobrar, como cobrar e quanto cobrar. No e-commerce não existem "cortesias", pois tudo custa caro, muito caro, portanto, deixe o "paternalismo" de lado. Caso contrário, em pouco tempo a sua operação apresentará sinais de enfraquecimento e declínio.
Quinto, invista em tecnologia e em suporte ao Cliente. Tão importante quanto a entrega, a informação em tempo real será fundamental para a qualificação do serviço prestado. Não basta entregar, será preciso informar, tanto o Embarcador, como o cliente do seu Embarcador.
Sexto, tenha muito cuidado ao dimensionar a infra-estrutura operacional, constituída da tripulação (motoristas e ajudantes), veículos de coleta e entrega, terminais e parceiros entre outros modais (aéreo por exemplo) e regiões. Acompanhe constantemente o nível de aproveitamento dos veículos e a produtividade da operação. A cada indício de problemas, aja de forma rápida e objetiva, redesenhando as rotas, redimensionando o número de veículos e reavaliando o perfil da frota utilizada. Tenha cuidado com o custo fixo, pois ele responderá por cerca de 70% do custo operacional total.
Sétimo, monitore cuidadosamente as não conformidades operacionais, como entregas não realizadas, atrasos, re-entregas, etc. Prepare-se para resolver o problema rapidamente, antes que ganhe dimensões assustadoras. Por isso, trabalhe com um foco de melhoria contínua, utilizando as ferramentas da qualidade total para a análise e solução de problemas.
Oitavo, tenha contratos. Especifique claramente o escopo do serviço prestado, os direitos e deveres de cada parte, as limitações operacionais e o nível de serviço desejado.
Atendendo a todos os requisitos anteriores, com certeza a sua empresa estará altamente capacitada para atuar no e-commerce e usufruir de todos os benefícios que esse segmento proporcionará as Transportadoras e Operadores Logísticos bem sucedidos.
Muitas Transportadoras os Operadores Logísticos têm se questionado sobre a viabilidade técnica e econômico-financeira de atuar ou não no segmento e-commerce. Afinal, não faltam dados e fatos que comprovem a força desse canal de distribuição e a sua importância em uma sociedade cada vez mais voltada à informação.
Mesmo diante de tantos fatores positivos, até o momento poucas empresas efetivamente se aventuraram nessa difícil empreitada. Existem muito mais dúvidas e intenções do que realmente ações concretas no sentido de "explorar" esse filão. Em um mercado dominado pelos Correios e disputado por transportadoras de cargas expressas e couriers, a Tegma Logística, um dos mais importantes players do país no segmento de logística e transportes, recentemente realizou a aquisição de 80% da Direct Express, empresa especializada na logística no setor de comércio eletrônico. A Tegma Logística, ao invés de desenvolver suas próprias competências técnicas, optou pela aquisição de uma empresa especializada no e-commerce.
Mas por que tanto receio? Bem, pense em algo complexo em termos de atendimento das expectativas e necessidades dos Clientes. Agora eleve isso ao quadrado. Não deixe de acrescentar algumas "pitadas" da Lei de Murphy, afinal, algo sempre pode dar errado. Mexa bem e não esqueça de considerar as restrições impostas à distribuição urbana e as dificuldades oriundas dos "gargalos" existentes na infra-estrutura de transportes. Pense também na dificuldade de contratar e reter mão-de-obra qualificada. Dessa forma você terá uma boa idéia da dificuldade em atuar na prestação de serviços logísticos no comércio eletrônico. Portanto, para ganhar dinheiro no segmento e-commerce é preciso estar muito, mas muito bem preparado em diversos aspectos, estejam eles relacionados a sistemas de gestão, capital humano, tecnologia, infra-estrutura, processos e questões legais.
Quais são, então, os fatores críticos de sucesso na logística e-commerce?
Primeiro, não trate a logística e-commerce como uma mera commodity. Não incorra no erro de acreditar que o modelo de transporte convencional servirá para o e-commerce. As empresas que resolverem atuar nesse mercado deverão estar preparadas para todos os tipos de entregas, sejam elas residenciais (em casas, apartamentos, condomínios, etc.) ou comerciais (lojas de diversos tipos, conjuntos comerciais, shoppings, indústrias, etc.), e que exijam esforços particulares (montagem, configurações, içamentos, agendamento de horários, etc.).
Segundo, também deverão saber lidar com diferentes classes de materiais, em termos de tamanho, peso, valor, risco de roubo e furto, etc.
Por lidar com produtos altamente visados, em especial eletro-eletrônicos, calçados, artigos têxteis, etc., a prevenção e o controle de perdas será fundamental e uma questão de sobrevivência. É preciso investigar cada não-conformidade existente, seja um furto, avaria, devolução, etc. Caso contrário, seu lucro será consumido pelas intermináveis indenizações a Clientes. Aproveite para eliminar do seu dicionário a palavra extravio, que muitas vezes á tratada como uma simples perda, como se existisse um "buraco negro" aceitável nas empresas; extravio significa que alguém se apropriou de algo indevidamente, por má fé ou não.
Terceiro, ainda mais complexo que os anteriores, Transportadoras e Operadores Logísticos precisarão administrar expectativas e necessidades altamente distintas entre os diversos Clientes a serem atendidos. A percepção do nível de serviço poderá variar de forma considerável, mesmo considerando entregas semelhantes. Portanto, tenha uma clara compreensão e um correto entendimento do serviço a ser prestado e prepare-se para o atendimento dos requerimentos previamente negociados com seus Clientes.
Quarto, desenvolva suas competências e habilidades no custeio e na formação de preços dos serviços prestados. É preciso saber o que cobrar, como cobrar e quanto cobrar. No e-commerce não existem "cortesias", pois tudo custa caro, muito caro, portanto, deixe o "paternalismo" de lado. Caso contrário, em pouco tempo a sua operação apresentará sinais de enfraquecimento e declínio.
Quinto, invista em tecnologia e em suporte ao Cliente. Tão importante quanto a entrega, a informação em tempo real será fundamental para a qualificação do serviço prestado. Não basta entregar, será preciso informar, tanto o Embarcador, como o cliente do seu Embarcador.
Sexto, tenha muito cuidado ao dimensionar a infra-estrutura operacional, constituída da tripulação (motoristas e ajudantes), veículos de coleta e entrega, terminais e parceiros entre outros modais (aéreo por exemplo) e regiões. Acompanhe constantemente o nível de aproveitamento dos veículos e a produtividade da operação. A cada indício de problemas, aja de forma rápida e objetiva, redesenhando as rotas, redimensionando o número de veículos e reavaliando o perfil da frota utilizada. Tenha cuidado com o custo fixo, pois ele responderá por cerca de 70% do custo operacional total.
Sétimo, monitore cuidadosamente as não conformidades operacionais, como entregas não realizadas, atrasos, re-entregas, etc. Prepare-se para resolver o problema rapidamente, antes que ganhe dimensões assustadoras. Por isso, trabalhe com um foco de melhoria contínua, utilizando as ferramentas da qualidade total para a análise e solução de problemas.
Oitavo, tenha contratos. Especifique claramente o escopo do serviço prestado, os direitos e deveres de cada parte, as limitações operacionais e o nível de serviço desejado.
Atendendo a todos os requisitos anteriores, com certeza a sua empresa estará altamente capacitada para atuar no e-commerce e usufruir de todos os benefícios que esse segmento proporcionará as Transportadoras e Operadores Logísticos bem sucedidos.
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