Gestão do Relacionamento com o Cliente

Artigo escrito por Leda Moraes, Diretora da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística LTDA 

 A área de Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM - Customer Relatioship Management iniciou em meados de 1990 com abordagem totalmente diferenciada em relação às demais áreas de atendimento, conhecidas no mercado como SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente, CAC - Central de Atendimento ao Cliente entre outras comumente utilizadas, onde o foco dessas áreas estava restrito a realizar o atendimento telefônico  com respostas rápidas e padronizadas através de um script roteiro e garantir o cumprimento das normas e regulamentações de atendimento exigidos pelos órgãos.

Com o desenvolvimento e a profusão de novas tecnologias em diversos setores da economia; menores ciclos de vida dos produtos; disputa entre produtos nacionais e importados, clientes cada vez mais exigentes em função da das diversas oportunidades e suas demandas; mercado cada vez mais competitivo forçando as empresas a reverem seus preços, trabalharem com margens apertadas, reduzirem custos dos produtos e/ou serviços, mas garantindo a qualidade e o nível de serviço, mão-de-obra qualificada cada vez mais escassa; esses são alguns dos fatores que impactaram e continuam impactando diretamente na sobrevivência e manutenção das empresas no mercado, forçando-as a rever periodicamente as suas estratégias de atuação, produtos e/ou serviços, processos, sistema de informação, e o seu modelo de gestão.

Nesse contexto, as empresas perceberam a importância de se aproximar de seus clientes e entender  como esses clientes se comportam no mercado, quais são as suas reais necessidades e expectativas quanto aos produtos e/ou serviços oferecidos, quais as características desses clientes, qual o histórico desse cliente e como o segmento em que se enquadra está sinalizando no mercado, quais os canais de comunicação e acesso, e de que forma a relação entre cliente-empresa-cliente está sendo conduzida pela organização.

Através desse entendimento e da visão aprofundada,  bem como a participação e o envolvimento das pessoas-chave das áreas de interface quanto as informações relacionadas aos clientes ou grupo de clientes - através do processo de segmentação permitirá com que identifiquem as oportunidades de melhorias  internas e os colaboradores canalizem os esforços adequadamente para garantir um excelente atendimento ao cliente e com rentabilidade. A empresa terá condições de avaliar a sua capacidade em atender a demanda dos clientes a curto, médio e longo prazo, mas sem deixar de olhar para dentro, ou seja, tendo a oportunidade de se planejar adequadamente, rever e readequar o seu planejamento estratégico e no desdobramento das áreas, e em algumas situações,  até de declinar no atendimento de determinados clientes, quando o resultado da análise for negativo e não houver possibilidade de reverter o quadro.

É importante ressaltar que cada empresa  define qual o seu melhor modelo de Gestão de Relacionamento com o Cliente com base na sua estratégia de atuação e no foco da empresa em relação aos clientes: captar, reter e manter, fidelizar, desenvolver parcerias e alianças 

O Treinamento de Gestão de Relacionamento com o Cliente tem esse intuito, fazê-lo compreender qual o estágio de atendimento que a sua empresa se encontra,  quais as oportunidades de melhorias e idéias que você poderá levar para a organização, e de que forma a empresa poderá agregar valor para os clientes.

Participe, dia 12/05 - Sábado, das 8h às 18h30
Local Hotel Mercure Privilege Av Macuco, 579 Moema São Paulo, SP
Investimento 600,00

Para inscrição, por favor, preencher o formulário
 

Maiores informações do treinamento no link abaixo 

http://www.tigerlog.com.br/curso.asp?cur_id_curso=170&cur_mes=05-2012

Se preferir, nos contate através do e-mail treinamento@tigerlog.com.br ou no telefone 11 2694-1391